المادة 23

دائرة خدمة الزبائن والترويج:

وهي تقوم بالأعمال التالية:

ـ استقبال المشتركين بواسطة موظفي خدمة الزبائن المتواجدين في دوائر المياه في المناطق وتلقي طلباتهم ومراجعاتهم الشخصية وعبر الهاتف، لا سيما تلك المتعلقة بما يلي:

* المعاملات على اختلافها بالنسبة لمياه الشفة والصرف الصحي (اشتراك جديد، تقوية اشتراك قائم الخ...)

* التبليغ عن الأعطال.

* التقدم بمختلف الشكاوى المتعلقة بنشاطات المؤسسة أو بموظفيها.

* الاستعلام وطلب المعلومات العامة والمحددة عن المؤسسة (ساعات الدوام، برامج التقنين، كيفية طلب اشتراك جديد والمستندات المطلوبة لذلك الخ...)

ـ انشاء وتشغيل وصيانة مركز موحد لتلقي الاتصالات الهاتفية (One-Call Center) يتم عبره تلقي المراجعات والشكاوى عبر الهاتف تسهيلا لخدمة المشتركين.

ـ العمل على معالجة طلبات وشكاوى المشتركين بالسرعة الممكنة بالتنسيق مع الوحدات المختصة داخل المؤسسة والاتصال بالمشتركين لاعلامهم بالنتائج وتقييم مستوى الخدمات المقدمة.

ـ مسك سجلات خاصة بالزبائن تبين المعلومات الفنية والإدارية المتعلقة بهم يتم تيويمها بشكل منتظم ومستمر.

ـ اعداد تقارير دورية احصائية وتقرير سنوي عن كافة الخدمات المقدمة والأعمال المنجزة.

ـ اعداد التقرير السنوي للدائرة.

كما تتولى هذه الدائرة المهام التالية:

ـ تصميم الحملات الاعلانية والاعلامية والاشراف على حسن تنفيذها ورعاية مختلف النشاطات الهادفة إلى اعطاء صورة جيدة عن واقع المؤسسة.

ـ تأمين مهام العلاقات العامة ومعالجة الشؤون الاعلامية لا سيما ما يتعلق منها بإصدار البيانات وبالإجابة على منشورات الصحف ووسائل الإعلام على اختلافها.

ـ وضع وتصميم الهيكلية والنصوص المتعلقة بموقع المؤسسة على شبكة الانترنت (Website) وتحديث المعلومات الواردة فيه بشكل دوري ومنتظم.

ـ الرد على بريد المشتركين الإلكتروني (E-mails).

ـ وضع مختلف الكتيبات الاعلامية المتعلقة بعمل المؤسسة والمعلومات العامة عنها وحقوق المشتركين وواجباتهم والكتيبات المتعلقة بكيفية ترشيد استهلاك المياه.

ـ القيام بدراسات واستقصاءات على الأرض لمعرفة مدى تأثير الحملات والإجراءات التي تقوم بها المؤسسة على المشتركين ومدى تجاوبهم معها.

ـ وضع نشرة نصف سنوية (أو فصلية) (Newsletter) عن عمل المؤسسة والانجازات والمشاريع المحققة.