المادة 3

الجدول ـ ب ـ

ملاحظات مختصرة من حيث الأنظمة الدولية المتعلقة بمراكز خدمة الزبائن:

58 ـ إن التجارب التي أجريت في معظم الدول تشير إلى أن مراكز خدمة الزبائن تتطلب أنظمة محدودة، حتى من غير الخضوع لقانون الاتصالات، وبالأخص في المجالات التالية:

59 ـ يجب أن تتبع جميع مراكز خدمة الزبائن التي تتعامل مع بيانات شخصية للمتصلين وبيانات تجارية للزبائن أفضل الممارسات الدولية من حيث حماية الخصوصية، البيانات الشخصية والملكية الفكرية والتجارية وأمن المعلومات والتعاون في تطبيق القانون وتلتزم قانونا في بعض الحالات إلى اتباع هذه المبادئ والقوانين في إطار القانون اللبناني أو أي قانون صالح.

60 ـ إن مراكز خدمة الزبائن التي تتعامل مع اتصالات واردة سوف تلتزم بتأمين مستوى معقول لأداء الخدمات ويطلب منها إعلان مدة الانتظار للاتصالات الواردة المرتقبة أو معدل هذه المدة (ويتم هذا الإعلان عن طريق صوت مسجل). وهكذا يتمكن المتصل من اتخاذ قرار حول قضاء مدة إضافية بانتظار الجواب وعليه دفع تعرفة اتصال إضافية. وتستحق هذه المسألة مداخلة تنظيمية في حالات الإساءة أو الإهمال.

61 ـ إن مراكز خدمة الزبائن التي تتعامل مع اتصالات صادرة سوف تلتزم تأمين معايير احترام متلقي الاتصالات. ويجوز تنظيم الترقيم المتوقع بغية تقليص عدد الأشخاص متلقي الاتصالات الذي ينهون المكالمة بإقفال الهاتف أو يتخلون عن الاتصالات و/أو وقت الانتظار العديم الفائدة التي يمر عندما تولد أنظمة الترقيم الأوتوماتيكية أو الترقيم المتوقع (predictive dialing) المستعملة من قبل مراكز خدمة الزبائن عددا من الاتصالات يتعدى عدد العملاء المتوافرين لاستلمها. إن مقاربة من المقاربات تشير إلى الطلب من مركز خدمة الزبائن بتقديم رسالة مسجلة مسبقا للمتصل به تتضمن معلومات عن الفريق المتصل وذلك في حال غياب العميل عند الرد على الاتصال. ومقاربة أخرى تشير إلى تنظيم الفترة الأقصى لتحويل اتصال إلى عميل أو إلى مجيب آلي. سوف تحث مثل هذه الإجراءات مشغلي مراكز خدمة الزبائن إلى التعامل بأسلوب أقل حدة عند إعادة النظر في تعرفات الاتصالات على نظام الترقيم التنبؤي.

62 ـ بعض الدول تقوم أيضا بتنظيم استعمال الرسائل المسجلة مسبقا في إطار الاتصالات الصادرة، مثل القوت الذي يمكن القيام بالاتصالات، وغيرها من القيود المماثلة. كما ويفرضون قيود وممنوعات على التسويق عبر الهاتف، «السبام» والتسويق الإعلاني غير المطلوب، ورسائل الفاكس الغير مهمة، لكنها تستثني بعض الحالات منها وجود علاقات تجارية مسبقة بين زبون مركز خدمة الزبائن والمتصل به أو عندما يستحصل على موافقة لإجراء الاتصالات أو إرسال الفاكس أو البريد الإلكتروني. بعض الهيئات التنظيمية تفرض أيضا إدراج معلومات عن زبون مركز خدمة الزبائن في نص الرسالة وتنظم إيقاف أو التلاعب بالمعلومات التي تسمح بالتعرف إلى المتصل أو العناوين الإلكترونية للرد وذلك لمنع مستلم الاتصال من التأكد من هوية الفريق المتصل.

63 ـ في حال نجحت الحكومة بجودها أن تستقطب استثمارات من مراكز خدمة الزبائن في لبنان، عندها يتوجب إضافة هذه الإجراءات الوقائية إلى الأحكام القانونية والتنظيمية الموجودة بهدف إنماء ثقة الجمهور بلبنان وضمانة شهرته الدولية في إطار سوق الاتصالات.

يصبح هذا القرار نافذا من تاريخ نشره في الجريدة الرسمية.