المادة 3

على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان إعداد سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء» يوافق عليها مجلس الإدارة ووضع الإجراءات المتعلقة بها والأنظمة المعلوماتية اللازمة بما يؤمن:

1- التعامل بشكل عادل ومنصف ومهني مع العملاء كافة وفي جميع مراحل العلاقة معهم، بحيث تراعى خلفية العميل ومقدرته على فهم العمليات

واستيعابه لمخاطرها ومنافعها (كذوي الدخل والتعليم المحدودين وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة ).

2 - نشر ثقافة التعامل الشفاف والعادل مع العملاء بين الموظفين لديها، لا سيما الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء، من خلال تدريبهم وتعزيز قدراتهم وخبراتهم المهنية بما في ذلك تطبيق مندرجات القرار الأساسي رقم 9286 تاريخ 9/3/2006 (المؤهلات العلمية والتقنية والأدبية الواجب توفرها لمزاولة بعض المهام في القطاعين المصرفي والمالي).

3 - تضمين دليل قواعد الاخلاق وحسن السلوك (Code of Conduct)، المشار اليه في القرار الأساسي رقم 9382 تاريخ 26/7/2006 (الإدارة المصرفية الرشيدة)، معايير محدّدة للتعامل مع العملاء تتطابق مع السياسة المشار إليها أعلاه.

4 - تزويد العملاء بالمعلومات الدقيقة، الواضحة والوافية (Key Information) حول شروط المنتجات أو الخدمات ومنافعها والمخاطر المتأتية عنها واعلامهم بأي تغيير في هذه الشروط مع ضرورة الردّ على أي إستفسار من قبل العملاء بمهنيّة عالية وبالدقة والسرعة اللازمة، على ان تتضمن هذه المعلومات، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي:

- طريقة احتساب الكلفة الفعلية (النفقات و/أو العمولات و/أو المصاريف و/أو الاعباء كافة و/أو اية مبالغ اخرى) لكل منتج أو خدمة.

- طريقة احتساب الفائدة، الدائنة أو المدينة، لكل منتج أو خدمة.

- شروط الإستفادة من أي ميزة مرتبطة بمنتج أو بخدمة.

5 - وضوح وشفافية وشمولية الاعلانات وعدم تضليلها لحقيقة خصائص المنتج أو الخدمة.

6 - ضمان ملاءمة الخدمة أو المنتج المقدم أو المطلوب لوضع العميل وحاجته

7 - حماية المعلومات المالية والشخصية للعملاء بما لا يتعارض مع التشريعات النافذة سيما قانون سريّة المصارف وقانون مكافحة تبييض الأموال.

8 - تزويد العملاء دورياً بكشف لكل حساب مرتبط بمنتج أو بخدمة يتضمّن البيانات والمعلومات ذات الصلة وذلك وفقاً للأنظمة الصادرة عن مصرف لبنان ولجنة الرقابة على المصارف، على أن يتم استعمال الوسائل كافة التي تتيح حصول العملاء شخصياً على الكشف الدوري في اسرع وقت ممكن.

9 - وضع آلية واضحة وفاعلة تسمح للعملاء بتقديم مراجعاتهم دون كلفة وتضمن لهم المتابعة والمعالجة دون تأخير.