قرار اساسي Basic decision No. 11947 12/02/2015
ان حاكم مصرف لبنان،
بناء على قانون النقد والتسليف لا سيما المواد 70 و174 و182 و184 منه،
وبناء على قرار المجلس المركزي لمصرف لبنان المتخذ في جلسته المنعقدة بتاريخ 4/2/2015،
يقرر ما يأتي:
على جميع المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان، وفي إطار تقديم الخدمات والمنتجات المصرفيّة والمالية بأنواعها كافة، العمل على تثقيف العملاء وتوعيتهم وتوضيح حقوقهم من خلال نشر برامج التوعية والتثقيف في مراكزها الرئيسيّة وجميع فروعها ومواقعها الإلكترونيّة وغيرها من وسائل التواصل مع العملاء.
(عدلت بموجب قرار وسيط 12327 / 2016 )
على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان القيام بما يلي:
1 - اعداد لائحة بحقوق وواجبات العملاء تتضمّن على الأقل المعلومات المذكورة في الملحق المرفق. تعدّ هذه اللائحة باللغة العربية بالإضافة الى لغة أجنبية يختارها المصرف أو المؤسسة المالية.
2 - وضع اللائحة المذكورة أعلاه بتصرف العملاء في المركز الرئيسي والفروع كافة على ان تصاغ بشكل واضح ومفهوم من غالبية المعنيين.
3 - تزويد كل عميل بنسخة عن هذه اللائحة، على ان يقوم الموظف المعني بشرح محتواها وتوعيته على اهمّيتها.
4 - الاستحصال على توقيع العميل على مستند خطي يفيد انه استلم هذه اللائحة وفهم محتواها بمهلة حدها الاقصى 31/12/2016 ".
5 - نشر هذه اللائحة على الموقع الإلكترونيّ للمصرف أو للمؤسّسة الماليّة وعبر وسائل التواصل الأخرى.
No source we have keeps this wording in full.
على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان القيام بما يلي:
1 - اعداد لائحة بحقوق وواجبات العملاء تتضمّن على الأقل المعلومات المذكورة في الملحق المرفق. تعدّ هذه اللائحة باللغة العربية بالإضافة الى لغة أجنبية يختارها المصرف أو المؤسسة المالية.
2 - وضع اللائحة المذكورة أعلاه بتصرف العملاء في المركز الرئيسي والفروع كافة على ان تصاغ بشكل واضح ومفهوم من غالبية المعنيين.
3 - تزويد كل عميل بنسخة عن هذه اللائحة، على ان يقوم الموظف المعني بشرح محتواها وتوعيته على اهمّيتها.
4 - الاستحصال على توقيع العميل على مستند خطي يفيد انه استلم هذه اللائحة وفهم محتواها بمهلة حدها الاقصى 31/12/2016 ".
5 - نشر هذه اللائحة على الموقع الإلكترونيّ للمصرف أو للمؤسّسة الماليّة وعبر وسائل التواصل الأخرى.
Changes to this article · 1, oldest first. The text above is the Lebanese University's; each change below is the amending article as published.
Replaced or reworded (الفقرة (4)) by قرار وسيط رقم 12327 تاريخ 25/08/2016, article 1, 08/09/2016
يلغى نص الفقرة (4) من المادة الثانية من القرار الاساسي رقم 11947 تاريخ 12/2/2015 ويستبدل بالنص التالي:
- 4" الاستحصال على توقيع العميل على مستند خطي يفيد انه استلم هذه اللائحة وفهم محتواها بمهلة حدها الاقصى 31/12/2016 ".
على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان إعداد سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء» يوافق عليها مجلس الإدارة ووضع الإجراءات المتعلقة بها والأنظمة المعلوماتية اللازمة بما يؤمن:
1- التعامل بشكل عادل ومنصف ومهني مع العملاء كافة وفي جميع مراحل العلاقة معهم، بحيث تراعى خلفية العميل ومقدرته على فهم العمليات
واستيعابه لمخاطرها ومنافعها (كذوي الدخل والتعليم المحدودين وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة ).
2 - نشر ثقافة التعامل الشفاف والعادل مع العملاء بين الموظفين لديها، لا سيما الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء، من خلال تدريبهم وتعزيز قدراتهم وخبراتهم المهنية بما في ذلك تطبيق مندرجات القرار الأساسي رقم 9286 تاريخ 9/3/2006 (المؤهلات العلمية والتقنية والأدبية الواجب توفرها لمزاولة بعض المهام في القطاعين المصرفي والمالي).
3 - تضمين دليل قواعد الاخلاق وحسن السلوك (Code of Conduct)، المشار اليه في القرار الأساسي رقم 9382 تاريخ 26/7/2006 (الإدارة المصرفية الرشيدة)، معايير محدّدة للتعامل مع العملاء تتطابق مع السياسة المشار إليها أعلاه.
4 - تزويد العملاء بالمعلومات الدقيقة، الواضحة والوافية (Key Information) حول شروط المنتجات أو الخدمات ومنافعها والمخاطر المتأتية عنها واعلامهم بأي تغيير في هذه الشروط مع ضرورة الردّ على أي إستفسار من قبل العملاء بمهنيّة عالية وبالدقة والسرعة اللازمة، على ان تتضمن هذه المعلومات، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي:
- طريقة احتساب الكلفة الفعلية (النفقات و/أو العمولات و/أو المصاريف و/أو الاعباء كافة و/أو اية مبالغ اخرى) لكل منتج أو خدمة.
- طريقة احتساب الفائدة، الدائنة أو المدينة، لكل منتج أو خدمة.
- شروط الإستفادة من أي ميزة مرتبطة بمنتج أو بخدمة.
5 - وضوح وشفافية وشمولية الاعلانات وعدم تضليلها لحقيقة خصائص المنتج أو الخدمة.
6 - ضمان ملاءمة الخدمة أو المنتج المقدم أو المطلوب لوضع العميل وحاجته
7 - حماية المعلومات المالية والشخصية للعملاء بما لا يتعارض مع التشريعات النافذة سيما قانون سريّة المصارف وقانون مكافحة تبييض الأموال.
8 - تزويد العملاء دورياً بكشف لكل حساب مرتبط بمنتج أو بخدمة يتضمّن البيانات والمعلومات ذات الصلة وذلك وفقاً للأنظمة الصادرة عن مصرف لبنان ولجنة الرقابة على المصارف، على أن يتم استعمال الوسائل كافة التي تتيح حصول العملاء شخصياً على الكشف الدوري في اسرع وقت ممكن.
9 - وضع آلية واضحة وفاعلة تسمح للعملاء بتقديم مراجعاتهم دون كلفة وتضمن لهم المتابعة والمعالجة دون تأخير.
(Suitability).
( اضيفت بموجب: قرار 12519 / 2017 )
مادة مضافة بموجب القرار 12519 تاريخ 8/3/2017 ج.ر 19
اضافة الى ما ورد في المادة الثالثة أعلاه يجب أن تتضمن سياسة «أصول اجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء»
اجراءات خاصة تأخذ بعين الاعتبار حق ذوي الحاجات الخاصة عموماً والمكفوفين خصوصاً في الاستفادة من الخدمات المصرفية والمالية، تشمل على الاقل ما يلي:
1 - الاجراءات الواجب اتخاذها عند توقيع عقد بين المصرف وشخص من ذوي الحاجات الخاصة أو عند قيام هذا الاخير بعملية مصرفية عادية (سحب، إيداع، تحويل ...).
2 - تزويد المكفوف بنسخة إلكترونية عن العقد الموقع معه وعن أهم خصائص وشروط المنتج أو الخدمة Key Fact Statement وعن لائحة حقوق وواجبات العميل.
3 - اعلام المكفوف عن كل عملية مصرفية يقوم بها بالوسائل المناسبة.
4 - تمكين العملاء من ذوي الحاجات الخاصة عموماً والمكفوفين خصوصاً من القيام بالعمليات المصرفية بسهولة عن طريق تأمين الممرات والمنحدرات اللازمة لهم وتخصيص عدد معين من اجهزة الصراف الآلي المؤهلة تقنياً وفنياً كي تستعمل من قبلهم، كالصرّاف الآلي الناطق Talking ATMs أو ITMs Interactive Teller Machines.»
Changes to this article · 1, oldest first. The text above is the Lebanese University's; each change below is the amending article as published.
Added to by قرار وسيط رقم 12519 تاريخ 19/04/2017, article 1, 27/04/2017
يضاف الى القرار الاساسي رقم 11947 تاريخ 12/2/2015 «المادة الثالثة مكرر» التالي نصها:
«المادة الثالثة مكرر: اضافة الى ما ورد في المادة الثالثة أعلاه يجب أن تتضمن سياسة «أصول اجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء»
اجراءات خاصة تأخذ بعين الاعتبار حق ذوي الحاجات الخاصة عموماً والمكفوفين خصوصاً في الاستفادة من الخدمات المصرفية والمالية، تشمل على الاقل ما يلي:
1 - الاجراءات الواجب اتخاذها عند توقيع عقد بين المصرف وشخص من ذوي الحاجات الخاصة أو عند قيام هذا الاخير بعملية مصرفية عادية (سحب، إيداع، تحويل ...).
2 - تزويد المكفوف بنسخة إلكترونية عن العقد الموقع معه وعن أهم خصائص وشروط المنتج أو الخدمة Key Fact Statement وعن لائحة حقوق وواجبات العميل.
3 - اعلام المكفوف عن كل عملية مصرفية يقوم بها بالوسائل المناسبة.
4 - تمكين العملاء من ذوي الحاجات الخاصة عموماً والمكفوفين خصوصاً من القيام بالعمليات المصرفية بسهولة عن طريق تأمين الممرات والمنحدرات اللازمة لهم وتخصيص عدد معين من اجهزة الصراف الآلي المؤهلة تقنياً وفنياً كي تستعمل من قبلهم، كالصرّاف الآلي الناطق Talking ATMs أو ITMs Interactive Teller Machines.»
على المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان التقيد بالاسس المشار اليها في المادة الثالثة اعلاه عند تقديم منتجات أو خدمات يستفيد منها العميل من خلال مؤسسات تابعة لها (مثلا شركات تأمين).
على جميع المصارف والمؤسّسات الماليّة العاملة في لبنان إنشاء وحدة تعنى بتطبيق سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء» تكون مرتبطة بالمدير العام، ومستقلّة عن تنفيذ العمليّات، يتمّ تعزيزها بالموارد البشرية والتقنيّة اللازمة لأداء دورها.
تشمل مهام الوحدة المشار اليها في المادة الخامسة اعلاه ما يلي:
1 - المساهمة في وضع سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء» والإجراءات المتعلقة بها.
2 - الإطلاع مسبقاً على الإعلانات والكتيّبات (Brochures) ونماذج العقود وكشوفات الحسابات وغيرها من المستندات المقدّمة الى العملاء ومراجعتها وتقديم الاقتراحات اللازمة بما يؤمن وضوحها وشفافيّتها وإنسجامها مع أحكام هذا القرار والنصوص التنظيمية والتطبيقية الصادرة عن مصرف لبنان ولجنة الرقابة على المصارف بهذا الشأن.
3 - المساهمة في إعداد ملخّص واضح وشفاف وسهل عن أهم خصائص وشروط الخدمات والمنتجات (Key Facts Statements) يزوّد به العميل ويوقع على استلامه.
4 - المساهمة في إعداد برامج التوعية والتثقيف للعملاء.
5 - تلقيّ المراجعات من العملاء ودراستها وابداء الرأي بها.
6 - ابلاغ العميل بنتيجة المراجعة المقدمة منه.
7 - اقتراح برامج تدريب للموظفين والمساهمة في إعداد هذه البرامج بهدف تثقيف الموظفين حول كيفية التعامل مع العملاء وتقديم الشروحات اللازمة لهم في ما يتعلّق بخصائص الخدمات والمنتجات والمخاطر المرتبطة بها ومدى ملاءمتها لوضع وحاجة العميل.
8 - رفع تقارير دوريّة، على الأقلّ فصليّة، مباشرة الى المدير العام حول مراجعات العملاء وطبيعتها وسبل معالجتها ونتيجتها والإقتراحات حول الخطوات الواجب إتخاذها لتطوير سياسة «أصول إجراء العمليات المصرفية والمالية مع العملاء»، على أن يتمّ إبلاغ المدير العام فوراً بالمراجعات الأساسيّة الحسّاسة التي قد تعرّض المصرف أو المؤسسة المالية لمخاطر سمعة مرتفعة أو خسائر مالية كبيرة، وارسال نسخة عنها الى مجلس الإدارة.
على جميع المصارف والمؤسسات الماليّة العاملة في لبنان اعداد آلية واضحة للمراجعات تؤمن معالجتها والبت بها خلال 15 يوماً، كحد اقصى، والالتزام بما يلي:
1 - تخيص مكان واضح داخل المركز الرئيسي وفي الفروع كافة لتقديم المراجعات من قبل العملاء وعلى الموقع الالكتروني للمصرف أو المؤسسة المالية.
2 - إعلام العميل بما يلي:
كيفية ووسائل تقديم المراجعات (شخصيا، صندوق مراجعات، بريد عادي، بريد الكتروني، الموقع على شبكة الانترنت، هاتف أو باي وسيلة اخرى).
أنّ المراجعة ستتحول مباشرةً الى وحدة مختصّة في المركز الرئيسي للمصرف أو للمؤسسة المالية دون قيام إدارة وموظّفي الفرع المعني بالاطلاع على مضمونها.
أنّه، في جميع الأحوال، يستطيع تقديم شكوى الى المراجع الادارية أو القضائية اللبنانية المختصة دون المرور بالوحدة المشار اليها في المادة الخامسة أعلاه.
تقوم لجنة الرقابة على المصارف بإصدار التعليمات التطبيقية لهذا القرار والتحقق من مدى التزام المصارف والمؤسسات المالية بأحكامه.
يتعرّض المصرف أو المؤسسة المالية المخالفة لأحكام هذا القرار الى العقوبات الإدارية المنصوص عليها في المادة 208 من قانون النقد والتسيلف.
(عدلت بموجب قرار وسيط 12327 / 2016 )
مع مراعاة أحكام البند (4) من المادة الثانية من هذا القرار، تمنح المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان مهلة حدها الاقصى 30/9/2015
للتقيد بأحكامه
No source we have keeps this wording in full.
مع مراعاة أحكام البند (4) من المادة الثانية من هذا القرار، تمنح المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان مهلة حدها الاقصى 30/9/2015
للتقيد بأحكامه
Changes to this article · 1, oldest first. The text above is the Lebanese University's; each change below is the amending article as published.
Replaced or reworded by قرار وسيط رقم 12327 تاريخ 25/08/2016, article 2, 08/09/2016
يلغى نص المادة العاشرة من القرار الاساسي رقم 11947 تاريخ 12/2/2015 ويستبدل بالنص التالي:
"مع مراعاة أحكام البند (4) من المادة الثانية من هذا القرار، تمنح المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان مهلة حدها الاقصى 30/9/2015
للتقيد بأحكامه".
يعمل بهذا القرار فور صدوره.
ينشر هذا القرار في الجريدة الرسمية.
بيروت، في 12 شباط 2015 حاكم مصرف لبنان رياض توفيق سلامه